Intervista a Paolo Montrasio e Valentino Spataro, esperti sviluppatori di applicativi b2b che coordineranno la Piazza App, Chatbot e Intelligenza artificiale di Technology Hub.

– Cosa sono i chatbots?

“Semplificando molto, un chatbot è un software che riceve richieste e genera risposte. In pratica un risponditore automatico molto sofisticato. Con alcuni chatbot si dialoga già usando la voce, con altri purtroppo si è ancora obbligati ad usare la tastiera, ma non sarà sempre così.

Ci sono chatbot che “vivono” dentro i telefoni, come Siri e Google Now o anche quelli che rispondono nelle chat di Messenger e di Telegram. Ci sono quelli che ci aspettano sui mobili di casa, come Amazon Echo o Google Home. Alcuni chatbot vengono usati per affiancare gli operatori dei servizi clienti nei siti web. Altri assistono i dipendenti delle aziende nella formazione con istruzioni, quiz, video e testi o li aiutano a trovare le informazioni che gli servono. Tutti in generale richiedono informazioni aggiornate e ben organizzate.

Dal punto di vista aziendale sono una rivoluzione: usare la voce anziché la più scomoda tastiera velocizza le interazioni.
Facilitare ed aumentare le richieste e scoprire cosa interessa i clienti è qualcosa di impagabile.“

– Come si integrano con l’intelligenza artificiale?

“L’intelligenza artificiale riguarda due ambiti: il riconoscimento della domanda e la formulazione della risposta.

Capire la domanda è compito del sistema di riconoscimento del linguaggio naturale, che si fonda su tecniche linguistiche ma anche sulla comprensione dei contenuti e dei contesti, che cambiano durante il dialogo.
Alcune tecniche funzionano meglio in inglese, su cui è stato fatto più lavoro. Ci sono meno sistemi specializzati nell’italiano.

La formulazione della risposta richiede l’addestramento del bot con le conoscenze rilevanti per il problema su cui ragionare e la sincronizzazione con tutti i database che le contengono. Gli si deve dare stili di comunicazione diversi. Ad esempio un chatbot per l’assistenza telefonica avrà un linguaggio più discorsivo di uno per la gestione del magazzino. Anche questo è frutto di integrazione tra nuovi glossari e banche dati già esistenti.”

– Raccontateci qualche case history interessante nel mondo B2B

“Al Milano Chatbots Meetup hanno appena presentato un interessante caso di formazione aziendale. Un’azienda doveva formare rapidamente migliaia di dipendenti a seguito di una fusione. Era necessario sapere rispondere ai nuovi clienti che arrivavano con domande su ogni campo. L’aspetto importante è stato quello di monitorare tutte le richieste per ampliare l’addestramento del chatbot più volte al giorno, tutto in italiano.

Un altro caso riguarda un’azienda che ha messo in contatto la produzione con la direzione. Prima del chatbot il personale doveva spostarsi fisicamente dalla fabbrica agli uffici per sapere cosa andava prodotto e quando. Con il chatbot lo possono fare usando il telefono, con un’interfaccia utente più semplice e meno costosa rispetto ad un sito web o ad una app. In quel caso è stato interessante non solo il collegamento dei dati al chatbot, ma anche i meccanismi di sicurezza impiegati per autorizzare solo determinate persone e solo quando sono fisicamente all’interno dell’azienda.”

– Quali saranno i contenuti e le attività della Piazza App, Chatbot e Intelligenza Artificiale da te coordinata?

“Il programma è ancora in fase di completamento, ma si parte dalle soluzioni per sviluppare chatbot alle competenze per strutturare i loro contenuti. Vi sarà anche uno spazio introduttivo alla tecnologia, con strumenti di riconoscimento del linguaggio naturale e IA in italiano e inglese. Saranno presentate esperienze di enti pubblici ed aziende che si sono rinnovate per alleggerire o rendere più efficienti i propri processi interni o i rapporti con il pubblico.”

– intervista rilasciata da Paolo Montrasio, Milano Chatbots Meetup, e Valentino Spataro, Fatturami